Clienții furioși

Cum se comportă: Se supără la cel mai mic obstacol. Aceștia ridică adesea vocea, își încleștează maxilarele sau se înroșesc la față.

Cum poți interveni: Nu îți pierde calmul. Lasă-le impresia că au un motiv întemeiat pentru care să fie nervoși. Nu deveni defensiv. Ceea ce poți face este să abordezi problema într-o manieră profesionistă.

Începe prin a spune un simplu „Ne cerem scuze!”, indiferent dacă vina este a ta sau nu. Apoi, asigură-ți clientul că vei soluționa problema. Acestea două, combinate, dau rezultatul dorit.

Nu lua lucrurile personal – un pas cheie în procesul de învățare este cum să faci față clienților dificili.

Nu poți ști prin ce trece un client furios – poate are probleme financiare, poate este nefericit cu locul de muncă pe care îl are. Un client nervos nu reprezintă oglinda muncii tale. Cel mai înțelept lucru este să evaluezi problema și să găsești o modalitate de rezolvare a acesteia.

Clienții nerăbdători

Cum se comportă: Vizibil agitați, acești clienți vor ca tu să le rezolvi problema imediat – ca și cum nu mai ai nimic altceva de rezolvat.

Cum poți interveni: Răbdarea este într-adevăr o virtute, dar devine din ce în ce mai rar întâlnită, deoarece timpul este cel mai de preț lucru pe care îl avem. Trăim într-o lume solicitantă. Ne dorim un lucru imediat, pe loc. Ceea ce își doresc clienții sunt achiziții simple și rapide.

Cheia, atunci când ai de-a face cu un client nerăbdător, este să lucrezi cât mai eficient posibil, în timp ce găsești cea mai bună soluție.

Evenson spune: „Poți arăta puțină empatie: „Înțeleg că vă grăbiți, dar îmi dau toată silința să rezolv cât mai repede posibil …””.

Clienții intimidanți

Cum se comportă: Dificil de satisfăcut, acești clienți se simt îndreptățiți să își dorească ceva, chiar dacă acel lucru nu este posibil.

Cum puteți interveni: Clienții excesiv de exigenți pot fi cel mai greu de gestionat, deoarece pot avea cerințe nerezonabile. Din fericire există o soluție în două etape.

1. Asigură-i că vei gestiona situația corect: „Îmi doresc să grăbesc tot procesul, dar acest lucru nu ar fi corect pentru ceilalți clienți ai noștri care și-au plasat deja comenzile. Sunt sigur că nici dumneavoastră nu ați fi de acord să grăbesc comanda altui client în defavoarea comenzii dumneavoastră”.

2. Asigură-i că o să se rezolve totul cât mai repede cu putință.

Clienții atotștiutori

Cum se comportă: Clienții atotștiutori consideră că sunt mai bine informați decât tine despre serviciile de care au nevoie și intenționează să o și demonstreze.

Cum poți interveni: Pășește cu atenție pe acest teren minat – această persoană poate reacționa într-un mod pe care nu ți-l dorești. Majoritatea celor care știu tot, caută puțină recunoaștere care să le mângâie ego-ul.

De exemplu, îi poți comunica: „Pot să vă spun că sunteți foarte informat despre …” sau „Apreciez acest lucru.”

Pentru a atrage clientul de partea ta, stabilește un raport cu el și demonstrează-i că ești, de asemenea, informat – va fi mai înclinat să accepte soluția propusă.

Clienții indeciși

Cum se comportă: Clienții indeciși nu pot lua o hotărâre pe cont propriu și sunt îngrijorați de luarea unei decizii greșite.

Cum puteți interveni: Ajută persoana să-și evalueze opțiunile – fii ca un ghid pentru consumator. Ești acolo pentru a furniza informații care pot ajuta această persoană să înțeleagă mai bine ceea ce are nevoie.

Dacă un client oscilează între două opțiuni, ajută-l să își identifice nevoile. În unele cazuri, este posibil ca rezultatul final să nu fie o vânzare a serviciilor companiei tale.

Acest lucru este OK, atâta timp cât clientul pleacă cu o experiență pozitivă. De exemplu, dacă ajuți o persoană să cumpere o tabletă nouă, o poți întreba în ce scop o va folosi: “Pentru jocuri?, Pentru a viziona filme?” Chiar dacă nu va cumpăra o tabletă nouă, ai ajutat-o. Acest tip de serviciu pentru clienți crește loialitatea.

Aceasta este versiunea noastră pentru un serviciu de calitate.

Pune-ne la încercare!