Raportul CX multilingv Unbabel Global 2021
Ce se află între construirea încrederii și blocarea creșterii
Prezentare generală a sondajului
Data derulării: 26 august 2021
Regiuni chestionate: SUA, Regatul Unit, Franța, Germania, Brazilia, Japonia
Criterii de selecție: Consumatorii care au achiziționat un produs sau un serviciu în ultimele 12 luni
Top constatări
- 2 din 3 consumatori la nivel global
consideră că este extrem de important sau foarte important ca brandurile să ofere o experiență client end-to-end în limba lor maternă.
- 1 din 5 consumatori la nivel global
spun că empatia este un semn al unui serviciu excelent pentru clienți.
- 2 din 3 consumatori la nivel global
ar trece la un alt brand care oferă asistență în limba lor maternă.
- 1 din 5 consumatori la nivel global
menționează lipsa experiențelor multilingve, lipsa reprezentării și lipsa diversității și incluziunii ca preocupări principale în localizarea serviciilor către clienților.
Ce este în joc?
Reputația brandului
57% dintre consumatorii la nivel global spun că este o prejudecată atunci când brandurile nu oferă clienților experiențe multilingve end-to-end.
Rezultatul final
64% ar plăti un preț mai mare pentru un produs sau serviciu, dacă un brand oferă clienților suport în limba maternă
Avantaj concurențial
74% ar trece la un nou brand care comercializează produse sau servicii în limba lor maternă.
NUMĂRUL TOTAL AL RESPONDENȚILOR
2,754
Defalcarea audienței
RI al limbii native
De ce brandurile ar trebui să ofere experiențe multilingve clienților
47% dintre produsele achiziționate de respondenți provin de la mărci care nu sunt originare din țara lor.
69% dintre consumatorii la nivel global intervievați consideră că este extrem/foarte important ca brandurile să ofere o experiență client end-to-end în limba lor maternă.
71% dintre respondenți consideră că este extrem/foarte important ca un brand să își promoveze și să susțină produsele și serviciile în limba lor maternă.
Mai puțin de 50% dintre branduri oferă orice fel de experiență multilingvă pentru clienți, potrivit consumatorilor chestionați.
Cele mai bune canale de comunicare (în funcție de generație)
