Confruntat cu o atitudine dificilă? Câteva sfaturi care te vor ajuta să îți păstrezi calmul.
Un serviciu de calitate oferit clienților este esențial pentru prestigiul unei companii.
Succesul companiei noastre pe piața traducerilor, cu o prezență activă pe piață de peste 25 de ani, dovedește exact asta.
Clienții aleg tot timpul să se întoarcă la companiile care i-au tratat cu respect și le-au rezolvat problemele în maniera cea mai eficientă.
Acesta este motivul pentru care este foarte important să cunoști modalitățile prin care să interacționezi cu clienții dificili.
A avea de-a face cu un client dificil poate fi o provocare pentru tine, întrucât acesta poate fi extrem de imprevizibil. Astfel de comportamente fie te determină să ai o atitudine rece, distantă față de client, fie te fac să fugi undeva, departe.
Cea mai bună abordare a unei astfel de situații este să fii conștient de răspunsul pe care urmează să îl oferi, să ți-l asumi, să faci o pauză în gândire pentru a putea detensiona conflictul și pentru a oferi o soluție optimă.
Există mai multe categorii de clienți dificili, fiecare necesitând o abordare ușor diferită, în funcție de comportamentul fiecăruia.
Iată o listă cu acestea, dar și câteva sfaturi adunate de la coordonatorii noștri.
Tipuri de clienți dificili:
- Furios
- Nerăbdător
- Intimidant
- Vorbăreț
- Exigent
- Indecis
Pauza de prânz 🍽️ este importantă deoarece oferă o detașare sănătoasă față de evenimentele stresante și te ajută să îți refaci energia.
Așa că, iată o soluție ușoară și rapidă pentru prânz, când lucrezi de acasă și vrei să te destinzi un pic.
Un prânz delicios dacă lucrezi de la birou și vrei să comanzi ceva rapid.
Croque Monsieur este un delicios sandviș francez de șuncă și brânză, făcut cu brânză gruyère, parmezan, șuncă și un sos béchamel simplu, prăjit la cuptor.
Cum se face Croque Monsieur:
1. Se întinde bechamel pe pâine. Așezați toate feliile de pâine pe blat și întindeți un strat subțire de sos béchamel pe fiecare felie. (Béchamel este un sos alb simplu, făcut cu unt, făină și lapte.)
2. Adăugați șuncă și brânză. Adăugați un strat de șuncă și un strop de brânză la jumătate din feliile de pâine.
3. Se acoperă cu pâine. Completați șunca și brânza cu o altă felie de pâine, asigurându-vă că lăsați béchmelul în partea de sus.
4. Reglajele fine. Presărați stratul superior de pâine cu mai mult parmezan și gruyère.
5. Coaceți – până când pâinea este prăjită și brânza este topită și cu bule.
Pentru sosul Béchamel:
Topiți untul într-o cratiță.
Se amestecă făina și se fierbe, amestecând constant, timp de aproximativ 3 minute.
Adăugați treptat lapte, amestecând bine până când amestecul se omogenizează. Gătiți, amestecând, până sosul se îngroașă.
Se condimentează cu puțină sare și piper.
Se ia de pe foc și se amestecă muștarul și nucșoara.
Clienții furioși
Cum se comportă: Se supără la cel mai mic obstacol. Aceștia ridică adesea vocea, își încleștează maxilarele sau se înroșesc la față.
Cum poți interveni: Nu îți pierde calmul. Lasă-le impresia că au un motiv întemeiat pentru care să fie nervoși. Nu deveni defensiv. Ceea ce poți face este să abordezi problema într-o manieră profesionistă.
Începe prin a spune un simplu „Ne cerem scuze!”, indiferent dacă vina este a ta sau nu. Apoi, asigură-ți clientul că vei soluționa problema. Acestea două, combinate, dau rezultatul dorit.
Nu lua lucrurile personal – un pas cheie în procesul de învățare este cum să faci față clienților dificili.
Nu poți ști prin ce trece un client furios – poate are probleme financiare, poate este nefericit cu locul de muncă pe care îl are. Un client nervos nu reprezintă oglinda muncii tale. Cel mai înțelept lucru este să evaluezi problema și să găsești o modalitate de rezolvare a acesteia.
Clienții nerăbdători
Cum se comportă: Vizibil agitați, acești clienți vor ca tu să le rezolvi problema imediat – ca și cum nu mai ai nimic altceva de rezolvat.
Cum poți interveni: Răbdarea este într-adevăr o virtute, dar devine din ce în ce mai rar întâlnită, deoarece timpul este cel mai de preț lucru pe care îl avem. Trăim într-o lume solicitantă. Ne dorim un lucru imediat, pe loc. Ceea ce își doresc clienții sunt achiziții simple și rapide.
Cheia, atunci când ai de-a face cu un client nerăbdător, este să lucrezi cât mai eficient posibil, în timp ce găsești cea mai bună soluție.
Evenson spune: „Poți arăta puțină empatie: „Înțeleg că vă grăbiți, dar îmi dau toată silința să rezolv cât mai repede posibil …””.
Clienții intimidanți
Cum se comportă: Dificil de satisfăcut, acești clienți se simt îndreptățiți să își dorească ceva, chiar dacă acel lucru nu este posibil.
Cum puteți interveni: Clienții excesiv de exigenți pot fi cel mai greu de gestionat, deoarece pot avea cerințe nerezonabile. Din fericire există o soluție în două etape.
1. Asigură-i că vei gestiona situația corect: „Îmi doresc să grăbesc tot procesul, dar acest lucru nu ar fi corect pentru ceilalți clienți ai noștri care și-au plasat deja comenzile. Sunt sigur că nici dumneavoastră nu ați fi de acord să grăbesc comanda altui client în defavoarea comenzii dumneavoastră”.
2. Asigură-i că o să se rezolve totul cât mai repede cu putință.
Clienții atotștiutori
Cum se comportă: Clienții atotștiutori consideră că sunt mai bine informați decât tine despre serviciile de care au nevoie și intenționează să o și demonstreze.
Cum poți interveni: Pășește cu atenție pe acest teren minat – această persoană poate reacționa într-un mod pe care nu ți-l dorești. Majoritatea celor care știu tot, caută puțină recunoaștere care să le mângâie ego-ul.
De exemplu, îi poți comunica: „Pot să vă spun că sunteți foarte informat despre …” sau „Apreciez acest lucru.”
Pentru a atrage clientul de partea ta, stabilește un raport cu el și demonstrează-i că ești, de asemenea, informat – va fi mai înclinat să accepte soluția propusă.
Clienții indeciși
Cum se comportă: Clienții indeciși nu pot lua o hotărâre pe cont propriu și sunt îngrijorați de luarea unei decizii greșite.
Cum puteți interveni: Ajută persoana să-și evalueze opțiunile – fii ca un ghid pentru consumator. Ești acolo pentru a furniza informații care pot ajuta această persoană să înțeleagă mai bine ceea ce are nevoie.
Dacă un client oscilează între două opțiuni, ajută-l să își identifice nevoile. În unele cazuri, este posibil ca rezultatul final să nu fie o vânzare a serviciilor companiei tale.
Acest lucru este OK, atâta timp cât clientul pleacă cu o experiență pozitivă. De exemplu, dacă ajuți o persoană să cumpere o tabletă nouă, o poți întreba în ce scop o va folosi: “Pentru jocuri?, Pentru a viziona filme?” Chiar dacă nu va cumpăra o tabletă nouă, ai ajutat-o. Acest tip de serviciu pentru clienți crește loialitatea.
Aceasta este versiunea noastră pentru un serviciu de calitate.
Pune-ne la încercare!
